İnsan yaşamı ve bunun önemli bir yüzdesini oluşturan iş hayatının verimli bir şekilde sürdürülmesi adına, iletişim kuşkusuz ilk ve en temel koşul! Müşteriyle doğrudan ilişkide olunan sigortacılık sektörü ise, hem iç iletişim hem de müşteri ile olan ilişkilerin doğru yönetilmesi noktasında en kritik sektörlerin başında geliyor.

Günümüzde iş hayatı, gelişen dünyanın yenilenen parametreleri ile doğru orantılı bir gelişim gösteriyor. Bu yeni dünyadaki en önemli unsurlardan biri de hem şirket içinde hem de şirketin çalıştığı alanda, taraflar arasında gerçekleşen etkili iletişim oluyor. Nitekim üst kademelerden alt kademelere yönelik tek taraflı kurulan ilişkiler, şirketler ve çalışanlar bazında geçmişteki pek çok başarısızlık örneğinin kaynağı arasında gösteriliyor. Günümüzde ise bu iletişim anlayışı, yeni yaklaşımların ve teknolojinin kullanımı ile yerini artık “etkileşime” bırakmış durumda!

Karşılıklı iletişim, yani etkileşim sayesinde şirket ve çalışan bağı çok daha sağlam bir temele oturabiliyor. Bunun bir sonucu olarak da müşteri kazanımı oldukça kolay bir hale geliyor. Böylece şirketin varlık gösterdiği alanda öne çıkarak kurumsal itibarını güçlendirmesi de kolaylaşıyor. Kurumsal itibarın ve doğru-anlık-etkili iletişimin en önemli olduğu sektörlerin başında ise sigortacılık sektörü geliyor.

Müşteri kazanımının ve ilişkilerinin büyük önem taşıdığı sigortacılık sektöründe, etkili bir iç iletişim sayesinde satışların artması ve kurumsal başarının maksimuma çıkması çok daha basit bir hedef oluyor.

1. Sigortacılık Sektörü Nasıl Bir İşleyişe Sahiptir?

Sigorta, kelime olarak bakıldığında “güvence” anlamına geliyor. Amacı ve işleyişi de tam olarak buna dayanan sigortalama işlemi, insan yaşamında meydana gelebilecek olası risklerin maddi zararlarını karşılamayı sağlayan bir finansal hizmetini oluşturuyor. Sigortalama işlemi ile insanların sağlık, araç ve mülk gibi varlıkları güvence altına alınıyor. Ancak rekabetin de en yoğun olduğu alanlardan biri olan sigortacılık, bu yönüyle acente ve saha çalışanları için birtakım zorlukları da beraberinde getirebiliyor.

Sigorta satış çalışanları sahada -yani satışta- müşteriyi hızlı ve doğru bilgilendirme, acente ve ekip arkadaşları ile satış için anlık iletişime geçme ve önemli dokümanları müşteri ile paylaşma noktasında kusursuz bir çalışma gerçekleştirmek durumunda. Aksi halde, somut olmayan bir hizmeti satmak dünyanın en zor işlerinden biri olduğu için başarısızlıkla sonuçlanan görüşmeler kaçınılmaz olabiliyor. Bu nedenle kurumsal iç iletişim uygulamaları, satışları artırmak ve kusursuz bir şekilde yönetmek için sigortacılık sektöründe –bilhassa da saha satış elemanları özelinde– büyük bir gereklilik arz ediyor.

Sigortacılık sektörünün en önemli gücü “iletişim” olarak görülüyor. Müşteride gerçekleşecek güven duygusu, saha satışçısı tarafından yapılan bilgi aktarımı, hizmet tercihi ve satışı için tüm gereksinimler, güçlü bir iletişim ağı sayesinde tümüyle karşılanabiliyor. Çalışanların hem birbirleri hem de müşterileri ile aralarındaki ilişkinin yürütülmesinde büyük bir payı olan bu sistem, doğal olarak şirket kültürünü geliştirmeye de doğrudan katkı sunuyor.

2. İç İletişim Uygulamaları Saha Çalışanlarına Ne Gibi Artılar Sağlıyor?

İletişim danışmanı Roger D’Aprix, kurum içi etkileşimin yöneticiler ve çalışanlar arasında ortak bir anlayış oluşturmaya katkı sağladığını ifade ediyor. Böylelikle kurumun ulaşmak istediği hedefe hep birlikte odaklanmanın da mümkün hale geldiğini belirten D’Aprix; müşterileri yönlendirecek en güçlü etkinin sahada gözlemledikleri olduğunu söylüyor. Sigorta acentesi ve müşteri arasında bir köprü görevi gören saha çalışanının motivasyonu, müşterinin tercihini belirleyecek bir nokta oluyor. Bunu gerçekleştirebilmek için ise iç iletişim uygulamaları kritik bir önem taşıyor. Peki, neden ve nasıl?

İç iletişim uygulamaları sayesinde çalışanların motivasyon artışı, geri dönüş alma imkânı ve görünürlük ihtiyacı karşılanabiliyor. Bu da bizleri, Bain & Company isimli yönetim danışmanlığı şirketinin oluşturduğu “Daha İyi İletişim = Daha Yüksek Kâr Modeli”ne götürüyor. Bu modele göre;

• Daha iyi iletişim, daha çok çalışan tatmini yaratıyor. Aynı zamanda yöneticilerin itibarını da artırıyor.
• Daha yüksek çalışan tatmini, çalışan sirkülasyonunu azaltıyor.
• Daha az çalışan sirkülasyonu, daha yüksek müşteri tatmini sağlıyor.
• Daha yüksek müşteri tatmini, bağlılığı; bağlılık ise daha yüksek kârlılığı meydana getiriyor.

“Her insanın hareketlerini kontrol etmek için bir sinir sistemine sahip olması gibi, her şirketin de eylemlerini koordine edebilmek için bir iç iletişim sistemine sahip olması gerekir.” – Bill Gates

Global bir mobilya firmasına yönelik Türkiye’de yapılan bir araştırmada, çalışanlara bu şirketin mensubu olmaktan neden gurur duydukları soruluyor. Çalışanların yüzde 83’ü, memnuniyetlerini kurum içi iletişim üzerinden belirtiyor. Memnuniyet cevaplarının yüzde 70’inde “olan bitenden anında haberdar olma, toplantılar ve sıcak ilişkiler” cevapları bulunuyor. Özetle; iç iletişim uygulamaları, sigortacılık da dahil olmak üzere pek çok sektör için -çalışanları yeni gelişmelerden haberdar etmenin ve karşılıklı iletişim kurmanın da ötesinde- şirketleri göründüğünden daha özel bir noktaya taşıyor.

3. Kurum İçi İletişim Uygulamaları Sigorta Şirketlerine Neler Kazandırabilir?

Sigortacılık sektöründe çalışanların hızlı ve etkili bir iletişim ağına sahip olması hem kişisel hem de kurumsal başarıda büyük pay sahibi oluyor. Bilhassa da satışı zor bir hizmeti içeren sigortacılık, müşteri ile ilişkide doğru bilgilerin iletilmesi ve ekip arkadaşları ile koordinasyonun hızlı bir şekilde sağlanabilmesi noktasında en önemli mesleklerin başında geliyor. Bilgilendirme ihtiyacının böylesine fazla olduğu bir sektörde iç iletişim uygulamaları, çalışan tatmininden müşteri tatminine doğru bir ivme kazanıyor. Öyleyse bu uygulamaların sunduğu önemli avantajlardan bazılarına biraz daha ışık tutalım:

3.1. Anlık İletişim Sağlayabilmek

Sigorta çalışanları –ister sahada ister acente içerisinde olsun– hem kendi aralarında hem de müşterilerle kurulan iletişimde bazı bilgilere ihtiyaç duyabiliyor. Bu ihtiyaç, mobil iç iletişim uygulamaları üzerinden kolaylıkla sağlanabiliyor. Ayrıca randevu ve şube görüşmesi ile ilgili değişiklikler de uygulama üzerinden herhangi bir aksaklık yaşanmasına mahal vermeden hızlıca aktarılabiliyor.

İletilen bildirimleri henüz açmamış olan çalışanlar, uygulamada yetki sahibi olan kişiler tarafından görüntülenebiliyor. Bu sayede mail vb. kanallardaki iletişim kopukluğunun aksine burada net ve etkili bir iletişim sağlanabiliyor. İç iletişim uygulamaları, sigorta acentelerinin çağrı merkezlerindeki koordinasyonunu ve ekip birliğini sağlama konusunda da tercih edilebilecek güçlü bir seçenek oluyor.

3.2. Mobil Çalışmak ve Mobil İletişim Kurabilmek

Bilindiği üzere, saha satış uzmanları ağırlıklı olarak mobil çalışıyor. Farklı zamanlarda farklı randevularda bulunan çalışanların, iletişimlerini de haliyle mobil olarak yürütmesi gerekiyor. Şirket içi iletişimde mail takibinin ve telefon görüşmelerinin aksine iç iletişim uygulamaları, mobil çalışma düzenindeki sigorta çalışanları için en efektif çözümlerden birini oluşturuyor.

3.3. Eğitim ve Oryantasyon Dokümanlarına Kolaylıkla Erişebilmek

İç iletişim uygulamalarında güncel ve yaşayan bir veri tabanı oluşturulabiliyor. Böylece sigortacılık sektöründe işe yeni başlamış olan veya halihazırda çalışmakta olan kişiler, uygulama üzerinden eğitim dokümanları, videolar ve oryantasyon sunumlarına kolaylıkla ulaşabiliyor. Bu sayede belgelerin ilgili kişilere somut olarak ulaştırılması noktasında yaşanabilecek zaman kaybı da ortadan kalkmış oluyor.

Ayrıca yeni yapılacak çevrim içi ve yüz yüze konferanslar, sunumlar, eğitimler vb. etkinliklerin duyuruları da iç iletişim uygulamaları üzerinden herkese hızlıca ulaştırılabiliyor. Çalışanların bunu iş takvimlerine ekleyebilmesi ve takibi uygulama üzerinden yapabilmesi de mümkün oluyor.

3.4. İhtiyaç Duyulan Bilgiye Detaylı Filtreleme Yaparak Rahatlıkla Ulaşabilmek

İç iletişim uygulamaları, geçmişe dönük anlaşma ve sözleşmeleri teyit edebilmek de dahil ihtiyaç duyulan birçok bilgiye rahatlıkla ulaşabilmeyi sağlıyor. Konuya, uzmanlığa ve hatta acente şubelerine göre yapılabilecek olan detaylı filtrelemeler sayesinde, gereken bilgiyi hiç vakit kaybetmeden edinebilmek mümkün oluyor. Bu da şüphesiz, operasyonel süreçleri ve müşterinin güvenini kazanma yolculuğunu olumlu bir şekilde etkiliyor.

3.5. Çalışanların Motivasyonunu Artırmak

Bain & Company’nin oluşturduğu modelde de görüldüğü gibi iyi iletişim çalışan tatminine, çalışan tatmini ise yolun sonunda müşteri bağlılığına ve yüksek kârlılığa çıkıyor. En başta yer alan çalışan tatmini de ancak etkili iletişimle ve bunun sağladığı bağlılıkla sağlanabiliyor.

Çalışanın aynı zamanda varlığını görünür kılabilmesi, çalışma arkadaşlarından veya yöneticilerinden genele açık veya özel dönüşler alabilmesi de kendisine motivasyon kazandıran durumlardan oluyor. Bunlar, yüz yüze görüşmelerde gözden kaçarken iç iletişim uygulamaları sayesinde çok kolay ve etkili bir şekilde sağlanabiliyor.

Sigorta acenteniz için tüm bu avantajları ve daha fazlasını sunabilecek bir iç iletişim uygulaması mı arıyorsunuz? intouch ile tanışın! intouch’ın kurumlara göre özelleştirilebilen modüler yapısı ve kapsamlı özellikleriyle, sigorta acentenizde hem çalışanlarınızla olan etkileşiminizi artırabilir hem de kurumsal itibarınızı güçlendirebilirsiniz. Üstelik rutin iş süreçlerinin ne denli keyifli olabileceğini deneyimlemek de cabası… Keşfetmek için daha fazla geç kalmayın!

References:

• Brian Beers, “A Brief Overview of the Insurance Sector”, Investopedia, 2021.(çevrim içi)
• Şerafettin Okan Yayla, “Sigortacılık ve Türkiye’de Sigorta Sektörünün Durumu”, Liberal Düşünce Dergisi, 2019.(çevrim içi)
• “Communicating Culture Down the Line – An Interview with Roger D’Aprix”, 2014.(çevrim içi)
• Elif Sungur & Fügen Toksü, “İç İletişim “İçerde” Kalabilir mi? Online İletişim Ortamlarının Kurum İçi İletişim için Oluşturduğu Fırsat ve Tehditler”, International Conference on New Media, 2010.(çevrim içi)
• Zeynep Arın Dörtok & Mete Çamdereli, “İç İletişimin Kurumsal İtibar ile Etkileşimine Yönetsel Bakış” (2003).